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快遞行業(yè)在我國(guó)存在可謂已是歷史悠久。早在明朝就有了“鏢局”之說(shuō)，到了清朝時(shí)期隨著商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展快遞行業(yè)到達(dá)巔峰，據(jù)歷史記載，快遞發(fā)展至今大約已有500年左右。現(xiàn)今“某某鏢局”已經(jīng)搖身變成了申通快遞、圓通快遞、極兔快遞等等，其中又以順豐快遞一家獨(dú)大，2022年上半年就占據(jù)了市場(chǎng)47.20%的營(yíng)收，可謂是獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷。但是風(fēng)光的表面下，“大哥”順豐卻也負(fù)面風(fēng)評(píng)不斷。
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推銷(xiāo)保價(jià)笑盈盈，遇到理賠就冷臉
早在16年順豐速運(yùn)就被曝出在全國(guó)將加強(qiáng)征收保價(jià)的事件，除文件以外千元以上貴重物品都推薦保價(jià)，如果消費(fèi)者不愿意接受保價(jià)條款，收件員有權(quán)拒收。但保價(jià)真的能給消費(fèi)者買(mǎi)保險(xiǎn)一樣的安全感嗎？
近日，廣東深圳的夏女士在今年3月份將一部全新未拆封的iPhone13 Pro Max從深圳寄給江蘇的家人，但家人卻遲遲未收到貨，在向順豐詢(xún)問(wèn)時(shí)被告知快件丟了，只能走理賠。從各大購(gòu)物平臺(tái)能查到，這款手機(jī)均價(jià)在11000左右，但順豐方面卻表示根據(jù)協(xié)議只賠償1000元。
11000元的手機(jī)在快遞方全責(zé)遺失的情況下造成的經(jīng)濟(jì)損失，失主卻只能拿到一個(gè)零頭的賠償，換成誰(shuí)都無(wú)法接受。對(duì)此夏女士也明確拒絕了，依然要求順豐進(jìn)行全額賠償。順豐客服這邊也不甘示弱明確表態(tài)，歸咎于夏女士沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)保價(jià)，因此順豐方面最多將賠償金額提升至 2500 元。
無(wú)獨(dú)有偶，如果說(shuō)夏女士未能得到全額賠償是因?yàn)闆](méi)有選擇相應(yīng)的保價(jià)服務(wù)，那么杭州蕭山的小劉就更是摸不著頭腦了。
小劉通過(guò)順豐同城業(yè)務(wù)寄送了價(jià)值8000元左右的20克黃金，并支付了40元費(fèi)用購(gòu)買(mǎi)了8000保價(jià)金額。與夏女士一樣的遭遇，這個(gè)黃金快遞也神秘的“不翼而飛”了。同樣，小劉也沒(méi)有得到等價(jià)的賠付。順豐客服表示只能賠付2000元，也就是原價(jià)四分之一的價(jià)格，小劉表示無(wú)法接受。
在黑貓投訴平臺(tái)，僅搜索“順豐丟件”就達(dá)5459個(gè)投訴之多。另外據(jù)天眼查的數(shù)據(jù)，順豐現(xiàn)已存在法律訴訟信息就已達(dá)數(shù)百條之多，財(cái)產(chǎn)損害賠償糾紛等更是占總數(shù)近一半。
早在古代就有對(duì)鏢局辦事不力的處罰記載，《唐律疏議》規(guī)定：“諸文書(shū)應(yīng)遣驛而不遣驛，凡不應(yīng)遣驛而遣驛者，杖一百。”，“諸漏泄大事應(yīng)密者，絞；非大事應(yīng)密者，徒一年半”。而今，即使在消費(fèi)者主動(dòng)投訴的情況下，處理結(jié)果往往也都是以消費(fèi)者打碎牙齒往肚子里咽劇終。
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運(yùn)動(dòng)員當(dāng)裁判，消費(fèi)者等價(jià)索賠困難
托運(yùn)的貴重物品遺失還只是糟心的開(kāi)始，索賠問(wèn)題又成了消費(fèi)者下一環(huán)的討伐重點(diǎn)。目前就后續(xù)問(wèn)題上，大家的主要矛盾點(diǎn)是，即使消費(fèi)者按照寄遞物品的實(shí)際價(jià)格保價(jià)，順豐也并未據(jù)此賠付，而是根據(jù)順豐快遞自己認(rèn)定的價(jià)值進(jìn)行賠付。
這一點(diǎn)在“保價(jià)說(shuō)明”也提出了，即使在消費(fèi)者提供發(fā)票的情況下，“順豐會(huì)結(jié)合市場(chǎng)價(jià)值和第三方機(jī)構(gòu)意見(jiàn)評(píng)估損失價(jià)值（不包含商業(yè)機(jī)會(huì)、預(yù)計(jì)收益等間接損失）”，值得注意的是，順豐在此的措辭是“價(jià)值”，而非價(jià)格，翻譯過(guò)來(lái)的意思是并不會(huì)按照市場(chǎng)價(jià)格進(jìn)行賠付。
此外，順豐近期針對(duì)已拆封原包裝的電子產(chǎn)品等做出了新的規(guī)定：“順豐公司在收件時(shí)僅能對(duì)電子廠品、音箱/音響的整體外觀情況進(jìn)行檢查，在快遞到件且外包裝無(wú)損的前提下，因電子產(chǎn)品、音箱/音響出現(xiàn)表面劃痕、磕損、功能損壞或功能異常等問(wèn)題的，順豐公司無(wú)理賠責(zé)任”，這項(xiàng)最新的協(xié)議就意味著在使用順豐快遞郵寄二手手機(jī)、攝影器材的時(shí)候，不管保價(jià)與否，順豐均不會(huì)對(duì)這些產(chǎn)品進(jìn)行賠付。
但就算是符合保價(jià)要求的物品，也要依照“理賠金額=定損價(jià)值≤貨物價(jià)值”的規(guī)定，即使用戶(hù)根據(jù)實(shí)際價(jià)值進(jìn)行了保價(jià)，也不過(guò)是確定了理賠金額的上限，而實(shí)際賠償金額還是由作為規(guī)則的制定方的順豐決定，一切基于“經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)與寄件人約定的保價(jià)規(guī)則”。
參照順豐的保價(jià)規(guī)則，包括古玩字畫(huà)、紀(jì)念幣等價(jià)格不易核實(shí)的物品；以及玉雕、木雕等易損或不易妥善包裝的物品；還有聲明價(jià)值在2萬(wàn)元以上的生鮮物品等，都不在其保價(jià)范圍之內(nèi)。
另外對(duì)于未進(jìn)行保價(jià)的快件，一般是基于快遞費(fèi)進(jìn)行賠付，通常賠償原則為快遞費(fèi)的5-8倍為限。假如物品確實(shí)出現(xiàn)了遺失或損壞，在沒(méi)有保價(jià)的情況下，順豐愿意賠付的價(jià)格就更是少得可憐了。另外目前少有的能照價(jià)賠償?shù)南M(fèi)者，即使成功的人也都無(wú)一例外全都是通過(guò)媒體介入曝光后順豐為了避免事件發(fā)酵才達(dá)成的同意。
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是順豐還是順手，竟成到手刀“幫兇”
針對(duì)上文20克黃金遺失賠2000元的事件，截止發(fā)稿前，順豐同城已經(jīng)同步了該事件的最新進(jìn)展：經(jīng)過(guò)警方調(diào)查尋找和各方配合努力下，客戶(hù)遺失的黃金已經(jīng)找到。距離9月10日案發(fā)僅過(guò)去4天。
這個(gè)事件后續(xù)一發(fā)布網(wǎng)友們就引起了熱議：“順豐把貴重物品寄丟不是第一次了”“寄貴重選擇順豐是出于信任，但老發(fā)生這種情況，讓消費(fèi)者怎么信任？”“順豐也不能信任了嗎？”貴重物品遺失頻繁，是否內(nèi)有貓膩不得而知，但案件頻發(fā)的背后確實(shí)反映出了順豐內(nèi)部魚(yú)龍混雜、管理混亂的問(wèn)題。
其實(shí)寄丟新手機(jī)的夏女士在與順豐爭(zhēng)執(zhí)的過(guò)程中也遇到了一件耐人尋味的事情，還在理賠時(shí)的夏女士通過(guò)蘋(píng)果官網(wǎng)查詢(xún)，發(fā)現(xiàn)這個(gè)手機(jī)已經(jīng)被別人激活了。
除此之外，在時(shí)尚人士匯聚的小紅書(shū)上也不少人提供了更為可怕的質(zhì)疑蛛絲馬跡。據(jù)反映，消費(fèi)者在通過(guò)咸魚(yú)平臺(tái)出售自己的Chanel包包時(shí)，通過(guò)順豐為中介快遞的方式給買(mǎi)家發(fā)貨。但詭異的事情發(fā)生了，當(dāng)買(mǎi)家發(fā)來(lái)貨物照片要開(kāi)始“到手刀”時(shí)，順豐物流狀態(tài)卻依然顯示“聯(lián)系不到收貨人”。消費(fèi)者馬上聯(lián)系快遞員，也被其用“手中好幾個(gè)包包不知道你說(shuō)哪一個(gè)”的理由推諉。一個(gè)幾萬(wàn)元的包包就被順豐這樣不負(fù)責(zé)任的草率對(duì)待了，其中是否還有別的玄機(jī)和利益就不得而知了。
另外在閑魚(yú)上交易后用順豐寄奢侈品遺失的事件也不少，據(jù)悉索賠的過(guò)程也都十分漫長(zhǎng)，順豐客服的態(tài)度都是扯皮推脫或者拖延時(shí)間，售后非常的消極。
古書(shū)《客窗閑話(huà)難女》中曾記載，“余舅金氏，以大海之洋行為業(yè)，自置洋船五，在東西洋貿(mào)易。每船必有標(biāo)客，以御盜賊?！钡搅爽F(xiàn)世快遞時(shí)否還有當(dāng)初“鏢局”的這份初心就不得而知了，可以肯定的是在各種疑似監(jiān)守自盜的案例頻發(fā)后，消費(fèi)者的信任和安全感也在逐漸流失。
